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超全面的電商運(yùn)營技巧！
發(fā)布時(shí)間：2024-03-14 點(diǎn)擊：372
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導(dǎo)讀：做電商該怎么運(yùn)營是個(gè)問題，一開始就做好定位、選品、定價(jià)、測款、老客…然后再去大力推廣。
一、運(yùn)營
1、運(yùn)營的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率。
提高轉(zhuǎn)化率的方法有：1.提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價(jià)、頁面描述、贈品、附加價(jià)值等方面考慮；2.提高頁面的美觀度；3.提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品；4.提高好評的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評；5.吸引精準(zhǔn)流量；6.多跟顧客互動；7.提高客服的聊天技巧。
2、有個(gè)小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習(xí)慣：
固定每周一天為會員日，當(dāng)天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：1.讓忠實(shí)顧客養(yǎng)成經(jīng)常訪問店鋪的習(xí)慣；2.可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)尤炅髁浚?.處理滯銷品或者清庫存。
3、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好。
可以使流量更精準(zhǔn)的方法有：1.確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時(shí)候針對消費(fèi)層級高的人群宣傳。2.分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率低的流量。
4、運(yùn)營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好。
例如：先通過老顧客或者鉆展測款，測出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝；然后通過刷D產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價(jià)；接下來對老顧客進(jìn)行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價(jià)、淘搶購等活動，同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)推廣；
5、運(yùn)營的第二個(gè)核心是流量。
提高流量的方法有：1.付費(fèi)推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量；2.參加活動可以給店鋪帶來更多的免費(fèi)流量，不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動少參加劣質(zhì)的活動以避免為店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低DSR評分。3.提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競爭度，影響關(guān)鍵詞競爭度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動態(tài)評分、好評率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會差。
6、提高店鋪DSR動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。
提高的方法有：1.產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)；2.發(fā)貨速度過關(guān)；3.購物體驗(yàn)好；4.客服回復(fù)及時(shí)且態(tài)度好；5.售后問題處理得當(dāng)；6.贈品多或好到讓客戶驚喜；
7、顧客的評價(jià)要經(jīng)常留意
因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦栴}，例如產(chǎn)品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。
二、推廣
8、推廣的核心是點(diǎn)擊率。
為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率？1.點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；2.直通車的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；3.鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。
9、如何提高點(diǎn)擊率呢？
1.把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的？
2.把吸引顧客的元素提煉成和文案，做橫向測試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。
3.在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。
4.在推廣的過程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。
10、店鋪訪客價(jià)值越高越好。
如何提高訪客價(jià)值？1.客單價(jià)；2.提高轉(zhuǎn)化率；3.提高回購率。
11、店鋪訪客成本越低越好。
如何降低訪客成本？1.增加免費(fèi)流量；2.提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率；3.降低付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。
12、流量成本越來越貴怎么辦？
答案是：1.在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價(jià)；2.通過增加禮盒、贈品或附加價(jià)值等，提高轉(zhuǎn)化率；3.通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。
13、天貓旗艦店的推廣策略。
三、客服
14、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果這些技能沒有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。
15、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。
有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點(diǎn)：1.從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了；2.提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉；3.顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。
16、做到以上幾點(diǎn)仍然可能會出現(xiàn)一些中差評
因?yàn)橹胁钤u是很難避免的，所以建議訂購一個(gè)中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補(bǔ)償后基本都會幫忙修改中差評的。
17、可是可能仍然有個(gè)別的買家，無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評價(jià)。
這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評價(jià)會怎么想？
四、競爭
18、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭？
答案是：提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下：1.提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。2.提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。3.提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。
19、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競爭力。
因?yàn)楦偁幵酱笤L客的獲取成本就會越高，這個(gè)是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個(gè)訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？1.提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；2.圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)；3.把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時(shí)通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購率。
20、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。
那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個(gè)細(xì)分行業(yè)。1.顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的，但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。2.如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個(gè)行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個(gè)細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個(gè)細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。
五、數(shù)據(jù)分析
21、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來
從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調(diào)整。
22、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。
1.“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價(jià)值也越高；
2.店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。
23、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。
分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。
24、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售。
1.在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。
2.優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價(jià)越高。
25、“DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。
1.雖然是3個(gè)評分指標(biāo)，但卻不是獨(dú)立的。提高任意一個(gè)指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個(gè)評分的提升，因?yàn)樵陬櫩蛯δ骋粋€(gè)方面不滿意時(shí)其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。
2.商品質(zhì)量、物流速度、客服是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“DSR動態(tài)評分”一般不會太差。
3.給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態(tài)評分”。
26、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多
當(dāng)遇到一個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。
27、最后要留意，有時(shí)候的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的。
例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為0，此時(shí)如何判斷商品的真實(shí)轉(zhuǎn)化率呢？答案是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。
28、上新不要隨機(jī)上，定期上新，定好時(shí)間后要堅(jiān)持
上新是維護(hù)老客最好的辦法；上線前做好預(yù)熱，在微博微淘微信短信都要展開；上新是為了從眾發(fā)掘爆款潛質(zhì)寶貝，所以要做好上新后的測款計(jì)劃；結(jié)合柔性供應(yīng)鏈，沒有得到市場認(rèn)可的款不要批量生產(chǎn)，以免庫存壓力過大。
29、投資最重要的五個(gè)要領(lǐng)：
1、看準(zhǔn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))；
2、發(fā)掘兩個(gè)優(yōu)勢(優(yōu)勢行業(yè)+優(yōu)勢企業(yè))；
3、弄清三個(gè)模式(業(yè)務(wù)模式+盈利模式+營銷模式)；
4、查看四個(gè)指標(biāo)(營業(yè)額+利潤額+凈利率+增長率)；
5、理清五個(gè)結(jié)構(gòu)(股權(quán)結(jié)構(gòu)+高管結(jié)構(gòu)+業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)+客戶結(jié)構(gòu)+供應(yīng)商結(jié)構(gòu))；
30、單點(diǎn)上的極致突破，往往能改變?nèi)帧?nbsp;
沒有取舍的結(jié)果，必然導(dǎo)致全面平庸。毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限，資源有限，精力有限，沒有品牌，從單品出發(fā)重點(diǎn)突破，單品致勝才是核心驅(qū)動力；復(fù)制爆款成爆款群，帶動全店平銷；主推款銷量穩(wěn)定，通過關(guān)聯(lián)帶動來分導(dǎo)流量。
31、一名好的運(yùn)營
一定要學(xué)會通過現(xiàn)象看本質(zhì)，在合適的時(shí)機(jī)做正確的事，憑經(jīng)驗(yàn)感覺事件的是否合理性，會用數(shù)據(jù)去快速佐證，讓團(tuán)隊(duì)少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯(cuò)成本！能看到競爭對手改了價(jià)格，動了標(biāo)題，換了詳情，但看不到改動背后的本質(zhì)！任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來！
32、影響權(quán)重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越復(fù)雜。
這一切是不是可以化繁為簡？一開始就做好定位、選品、定價(jià)、測款、老客…然后再去大力推廣。換個(gè)思維角度，從產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)去做寶貝做客戶，而不要跟著淘寶變化去單純玩術(shù)的層面，那樣貓捉老鼠的游戲只會把自己搞得很疲憊。跳出淘寶做淘寶。
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一、運(yùn)營
1、運(yùn)營的第一個(gè)核心是轉(zhuǎn)化率。
提高轉(zhuǎn)化率的方法有：1.提高產(chǎn)品的吸引力，可以從產(chǎn)品定價(jià)、頁面描述、贈品、附加價(jià)值等方面考慮；2.提高頁面的美觀度；3.提高產(chǎn)品的銷量，不要出現(xiàn)0銷量的產(chǎn)品；4.提高好評的數(shù)量和質(zhì)量，降低中差評；5.吸引精準(zhǔn)流量；6.多跟顧客互動；7.提高客服的聊天技巧。
2、有個(gè)小技巧可以讓顧客養(yǎng)成訪問店鋪的習(xí)慣：
固定每周一天為會員日，當(dāng)天某款寶貝買X送X。這樣做的好處有：1.讓忠實(shí)顧客養(yǎng)成經(jīng)常訪問店鋪的習(xí)慣；2.可以比較輕松的打造爆款，并且?guī)尤炅髁浚?.處理滯銷品或者清庫存。
3、店鋪吸引的流量越精準(zhǔn)越好。
可以使流量更精準(zhǔn)的方法有：1.確定店鋪和產(chǎn)品定位，重點(diǎn)針對精準(zhǔn)潛在顧客做宣傳，例如你賣的是高端產(chǎn)品，盡可能在推廣的時(shí)候針對消費(fèi)層級高的人群宣傳。2.分析生意參謀的流量地圖，找出哪些流量來源的轉(zhuǎn)化率高，并且提高轉(zhuǎn)化率高的流量同時(shí)降低轉(zhuǎn)化率低的流量。
4、運(yùn)營節(jié)奏、店鋪活動和推廣聯(lián)系越緊密越好。
例如：先通過老顧客或者鉆展測款，測出一款點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率比較高的寶貝；然后通過刷D產(chǎn)生一些基礎(chǔ)銷量和優(yōu)質(zhì)評價(jià)；接下來對老顧客進(jìn)行促銷，隨著銷量的提升參加聚劃算、天天特價(jià)、淘搶購等活動，同時(shí)進(jìn)行付費(fèi)推廣；
5、運(yùn)營的第二個(gè)核心是流量。
提高流量的方法有：1.付費(fèi)推廣是最直接的流量來源，在ROI可控的范圍內(nèi)盡可能提高付費(fèi)推廣的力度，正常情況下付費(fèi)推廣帶來多少流量自然搜索就會帶來多少流量；2.參加活動可以給店鋪帶來更多的免費(fèi)流量，不過需要注意多參加優(yōu)質(zhì)的活動少參加劣質(zhì)的活動以避免為店鋪帶來劣質(zhì)流量而引發(fā)的差評和低DSR評分。3.提高自然搜索流量最關(guān)鍵的是關(guān)鍵詞競爭度，影響關(guān)鍵詞競爭度主要因素是產(chǎn)品銷量、DSR動態(tài)評分、好評率，這三點(diǎn)做好了自然流量就不會差。
6、提高店鋪DSR動態(tài)評分和好評率的核心是提高客戶滿意度。
提高的方法有：1.產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)；2.發(fā)貨速度過關(guān)；3.購物體驗(yàn)好；4.客服回復(fù)及時(shí)且態(tài)度好；5.售后問題處理得當(dāng)；6.贈品多或好到讓客戶驚喜；
7、顧客的評價(jià)要經(jīng)常留意
因?yàn)閺念櫩偷钠骄锌梢钥闯龊芏鄦栴}，例如產(chǎn)品的問題、物流的問題、客服的問題等等。針對這些問題作出合理的調(diào)整，可以提高顧客的滿意度。
二、推廣
8、推廣的核心是點(diǎn)擊率。
為什么要提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率？1.點(diǎn)擊率越高的人群意味著需求度越高，最終購買的可能性越大；2.直通車的點(diǎn)擊率越高，質(zhì)量得分會越高，從而降低點(diǎn)擊單價(jià)；3.鉆展的點(diǎn)擊率越高，點(diǎn)擊單價(jià)越低。
9、如何提高點(diǎn)擊率呢？
1.把自己作為一個(gè)真實(shí)顧客，設(shè)想一下最吸引顧客的是哪些元素？是質(zhì)量、價(jià)格、品牌還是其他的？
2.把吸引顧客的元素提煉成和文案，做橫向測試，最終選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。
3.在銷售的過程中，通過客服聊天及顧客購物后的評語提煉出現(xiàn)更多吸引顧客的元素，同樣的方法做橫向測試，選出點(diǎn)擊率高的推廣素材。
4.在推廣的過程中觀察不同計(jì)劃的點(diǎn)擊率，然后提高點(diǎn)擊率較高計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，同時(shí)降低點(diǎn)擊率較低計(jì)劃的出價(jià)和預(yù)算，從而可以從整體上提高點(diǎn)擊率。
10、店鋪訪客價(jià)值越高越好。
如何提高訪客價(jià)值？1.客單價(jià)；2.提高轉(zhuǎn)化率；3.提高回購率。
11、店鋪訪客成本越低越好。
如何降低訪客成本？1.增加免費(fèi)流量；2.提高付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊率；3.降低付費(fèi)推廣的點(diǎn)擊單價(jià)。
12、流量成本越來越貴怎么辦？
答案是：1.在現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上擴(kuò)充商品品類，增加客單價(jià)；2.通過增加禮盒、贈品或附加價(jià)值等，提高轉(zhuǎn)化率；3.通過老顧客維護(hù)，提高復(fù)購率。
13、天貓旗艦店的推廣策略。
三、客服
14、客服的響應(yīng)速度、打字速度、對產(chǎn)品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能如果這些技能沒有掌握請先花點(diǎn)功夫做好功課，這樣可以避免出現(xiàn)一些基本的問題。
15、客服的最核心職責(zé)是引導(dǎo)顧客下單、跟進(jìn)售后問題、處理中差評等等。
有條件的店鋪可以安排專人跟進(jìn)售后問題和處理中差評。售后客服需要注意的幾點(diǎn)：1.從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發(fā)貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現(xiàn)問題之后再想挽回就晚了；2.提醒庫房盡快發(fā)貨，并且及時(shí)跟進(jìn)物流異常訂單，出現(xiàn)的問題盡快聯(lián)系物流公司解決，并且及時(shí)通知顧客留意并致歉；3.顧客收貨后如果有問題跟客服反饋，一定要及時(shí)跟進(jìn)并盡快幫助顧客解決，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品或者物流的原因讓顧客出現(xiàn)的損失應(yīng)盡快給顧客滿意的解決補(bǔ)償方案，此時(shí)唯一的目的就是讓顧客滿意。
16、做到以上幾點(diǎn)仍然可能會出現(xiàn)一些中差評
因?yàn)橹胁钤u是很難避免的，所以建議訂購一個(gè)中差評提醒的軟件，這樣可以在第一時(shí)間得到提醒，此時(shí)聯(lián)系顧客的溝通效率是最高的。跟顧客溝通時(shí)，應(yīng)該了解清楚顧客為什么會給中差評，并且盡可能給予補(bǔ)償以令其滿意，然后再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，直接返現(xiàn)金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補(bǔ)償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補(bǔ)償金額。對于大部分顧客來說，給予合理的補(bǔ)償后基本都會幫忙修改中差評的。
17、可是可能仍然有個(gè)別的買家，無論你怎么解釋和補(bǔ)償都不愿意修改評價(jià)。
這個(gè)時(shí)候怎么辦呢？這個(gè)時(shí)候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應(yīng)該思考一下別的顧客看了這個(gè)評價(jià)會怎么想？
四、競爭
18、店鋪如何應(yīng)對同行的競爭？
答案是：提高自己店鋪的利潤率、點(diǎn)擊率、轉(zhuǎn)化率。原因如下：1.提高利潤率可以讓你的店鋪每成交一筆訂單都比同行多賺一點(diǎn)。2.提高點(diǎn)擊率可以讓你的店鋪以更低的成本獲得更多的訪客。3.提高轉(zhuǎn)化率可以讓你的店鋪的訪客更多的成為顧客。
19、提高店鋪的訪客價(jià)值也可以提高你的競爭力。
因?yàn)楦偁幵酱笤L客的獲取成本就會越高，這個(gè)是你無法改變的，但是對于所有的店鋪來說，獲得訪客的成本相差不會太大，但是如果一個(gè)訪客來到你的店鋪可以產(chǎn)生比其他店鋪更多的銷售額，那么在同樣的流量成本下你的店鋪的銷售額就會更高，利潤也會更高。如何提高店鋪的訪客價(jià)值呢？1.提高產(chǎn)品的吸引力，從而提高轉(zhuǎn)化率，可以讓更多的訪客成為你的顧客；2.圍繞顧客的需求擴(kuò)充商品品類，并且做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)；3.把握好顧客的購物頻率和活動節(jié)奏，并適時(shí)通過CRM系統(tǒng)、鉆展、微信等渠道聯(lián)絡(luò)消費(fèi)者，提高復(fù)購率。
20、任何一個(gè)行業(yè)，大部分的利潤都是屬于行業(yè)第一名的，后面的只能喝點(diǎn)湯。
那么如何成為行業(yè)第一名？答案是：顛覆現(xiàn)有行業(yè)或者培育一個(gè)細(xì)分行業(yè)。1.顛覆一個(gè)行業(yè)是比較困難的，但是每個(gè)行業(yè)又都在不斷的被顛覆。2.如果短期內(nèi)無法直接顛覆一個(gè)行業(yè)，那么可以對顧客進(jìn)行細(xì)分，只圍繞著某一類細(xì)分的人群提供更好的解決方案，成為這個(gè)細(xì)分行業(yè)的第一名。當(dāng)這個(gè)細(xì)分行業(yè)的顧客非常滿意后，可以向更廣闊的人群進(jìn)行拓展。
五、數(shù)據(jù)分析
21、店鋪的一切問題都可以從數(shù)據(jù)中分析出來
從數(shù)據(jù)出發(fā)可以讓你找到問題的關(guān)鍵，并且及時(shí)作出調(diào)整。
22、“支付轉(zhuǎn)化率”是店鋪?zhàn)詈诵牡臄?shù)據(jù)，沒有轉(zhuǎn)化率其他的一切都無從談起。
1.“支付轉(zhuǎn)化率”要大于“同行同層平均”，“支付轉(zhuǎn)化率”說明你的產(chǎn)品越受歡迎，訪客價(jià)值也越高；
2.店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”是由具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”決定的，想提高店鋪的“支付轉(zhuǎn)化率”應(yīng)該先提高具體商品的“支付轉(zhuǎn)化率”。
23、先提高“支付轉(zhuǎn)化率”再提高“訪客數(shù)”，會得到事半功倍的效果。
分析“訪客數(shù)”最重要的是分析“流量來源”，分析不同流量來源的“數(shù)量”和“支付轉(zhuǎn)化率”，找出“支付轉(zhuǎn)化率”比較高的流量來源并想辦法提高，不僅可以提高“訪客數(shù)”還可以提高整體的“支付轉(zhuǎn)化率”。
24、“客單價(jià)”的提升主要靠商品單價(jià)和關(guān)聯(lián)銷售。
1.在同樣的流量下，盡可能把流量引導(dǎo)至“單價(jià)高”且“轉(zhuǎn)化率高”的商品，并降低“單價(jià)低”且“轉(zhuǎn)化率低”商品的流量，這樣可以直接提高銷售額和客單價(jià)。
2.優(yōu)化寶貝介紹、營銷活動、滿贈規(guī)則、客服話術(shù)等，盡可能從顧客的需求出發(fā)吸引顧客買更多的寶貝，買得越多客單價(jià)越高。
25、“DSR動態(tài)評分”是反饋商品滿意度、物流滿意度、客服滿意度的指標(biāo)，這是反饋顧客滿意度的數(shù)據(jù)。
1.雖然是3個(gè)評分指標(biāo)，但卻不是獨(dú)立的。提高任意一個(gè)指標(biāo)，都可以促進(jìn)3個(gè)評分的提升，因?yàn)樵陬櫩蛯δ骋粋€(gè)方面不滿意時(shí)其他的分?jǐn)?shù)也不會給高。
2.商品質(zhì)量、物流速度、客服是最基本的要求，做好這三點(diǎn)“DSR動態(tài)評分”一般不會太差。
3.給顧客額外的贈品和驚喜可以提高顧客的滿意度，從而提高“DSR動態(tài)評分”。
26、涉及到店鋪的數(shù)據(jù)非常多
當(dāng)遇到一個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候思考一下數(shù)據(jù)的本質(zhì)是什么，然后再思考如何優(yōu)化這些數(shù)據(jù)。
27、最后要留意，有時(shí)候的數(shù)據(jù)是錯(cuò)的。
例如預(yù)售商品的“支付轉(zhuǎn)化率”為0，此時(shí)如何判斷商品的真實(shí)轉(zhuǎn)化率呢？答案是參考“下單轉(zhuǎn)化率”或者直接人工統(tǒng)計(jì)預(yù)售訂單量再除以訪客數(shù)。
28、上新不要隨機(jī)上，定期上新，定好時(shí)間后要堅(jiān)持
上新是維護(hù)老客最好的辦法；上線前做好預(yù)熱，在微博微淘微信短信都要展開；上新是為了從眾發(fā)掘爆款潛質(zhì)寶貝，所以要做好上新后的測款計(jì)劃；結(jié)合柔性供應(yīng)鏈，沒有得到市場認(rèn)可的款不要批量生產(chǎn)，以免庫存壓力過大。
29、投資最重要的五個(gè)要領(lǐng)：
1、看準(zhǔn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)(團(tuán)隊(duì))；
2、發(fā)掘兩個(gè)優(yōu)勢(優(yōu)勢行業(yè)+優(yōu)勢企業(yè))；
3、弄清三個(gè)模式(業(yè)務(wù)模式+盈利模式+營銷模式)；
4、查看四個(gè)指標(biāo)(營業(yè)額+利潤額+凈利率+增長率)；
5、理清五個(gè)結(jié)構(gòu)(股權(quán)結(jié)構(gòu)+高管結(jié)構(gòu)+業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)+客戶結(jié)構(gòu)+供應(yīng)商結(jié)構(gòu))；
30、單點(diǎn)上的極致突破，往往能改變?nèi)帧?nbsp;
沒有取舍的結(jié)果，必然導(dǎo)致全面平庸。毫無疑問，對中小賣家來說，資金有限，資源有限，精力有限，沒有品牌，從單品出發(fā)重點(diǎn)突破，單品致勝才是核心驅(qū)動力；復(fù)制爆款成爆款群，帶動全店平銷；主推款銷量穩(wěn)定，通過關(guān)聯(lián)帶動來分導(dǎo)流量。
31、一名好的運(yùn)營
一定要學(xué)會通過現(xiàn)象看本質(zhì)，在合適的時(shí)機(jī)做正確的事，憑經(jīng)驗(yàn)感覺事件的是否合理性，會用數(shù)據(jù)去快速佐證，讓團(tuán)隊(duì)少走很多彎路，減少企業(yè)的試錯(cuò)成本！能看到競爭對手改了價(jià)格，動了標(biāo)題，換了詳情，但看不到改動背后的本質(zhì)！任何大店背后一定有這樣的人，否則再大的品牌也起不來！
32、影響權(quán)重的維度越來越多，引流推廣也變得越來越復(fù)雜。
這一切是不是可以化繁為簡？一開始就做好定位、選品、定價(jià)、測款、老客…然后再去大力推廣。換個(gè)思維角度，從產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)去做寶貝做客戶，而不要跟著淘寶變化去單純玩術(shù)的層面，那樣貓捉老鼠的游戲只會把自己搞得很疲憊。跳出淘寶做淘寶。
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